SOCIAL CARE, I MOTIVI DEL SUCCESSO
La social care è l’assistenza online che viene messa in pratica attraverso i canali social dedicati. Questa evoluzione permette di fornire risposte in maniera rapida e dà la possibilità al cliente di entrare in contatto direttamente con l’azienda. Secondo i dati raccolti da Gartner, entro il 2020, il 90% delle aziende utilizzeranno la social care come strumento di assistenza.
L’evoluzione, dunque, vedrà il compimento nel giro di qualche anno, grazie anche al successo che questo servizio sta riscontrando. Se in passato i call center erano i più utilizzati per cercare assistenza, ad oggi i clienti preferiscono farlo in rete. Sia attraverso i siti aziendali, compilando i form, che attraverso le chat. Ma gli strumenti più utilizzati sono, senza dubbio, i messaggi e i post sui canali social. Sia quelli in posta privata, che i commenti sulle varie pagine Facebook e le menzioni sui profili Twitter.
Tutto ciò può rappresentare un bene per le aziende che, tra i vari vantaggi, riscontrerebbero in primis quello del risparmio. La social care, infatti, prevede costi pari a un sesto dei tradizionali call center. Per non parlare degli ulteriori benefici: questo metodo di assistenza elimina i processi di attesa al telefono e permette agli utenti di entrare in contatto diretto con il brand.
Non va sottovalutato, però, il fatto che questa tipologia di assistenza preve
de una notevole costanza e impegno in termini di tempo. Non solo, nei casi di risposte pubbliche, bisogna considerare che tutti gli utenti dei social possono vedere in che modo l’azienda tratta i propri clienti. E questo potrebbe, in un modo o nell’altro, ripercuotersi sulle vendite. Secondo un’indagine condotta da NM Incite, l’88& dei consumatori tende a non comprare prodotti da aziende che non rispondono sui social. Nelle risposte pubbliche, dunque, l’azienda dovrà avere come primo obiettivo quello di tutelare la propria reputazione, mostrando professionalità e diplomazia anche entrando in relazione con utenti che hanno lasciato commenti poco positivi.
